KI oder Mensch – was ist besser im Kundenservice?

KI punktet durch Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Kosteneffizienz, während menschlicher Support bei komplexen oder emotionalen Anliegen überzeugt. Unternehmen setzen zunehmend auf eine Kombination beider Ansätze, um die Vorteile beider Welten zu nutzen.

Schnelle Fakten:

• KI: Rund um die Uhr verfügbar, bis zu 20 Anfragen gleichzeitig, bis zu 30 % Kostenersparnis.

• Menschlicher Support: Empathisch, flexibel, ideal für komplexe Probleme.

• Kundenerwartungen: 49 % bevorzugen KI für Routineaufgaben, 20 % setzen auf Menschen bei schwierigen Anliegen.

Schneller Vergleich

Die Zukunft liegt in einer geschickten Kombination: KI automatisiert Routineanfragen, während Menschen sich auf anspruchsvolle Themen konzentrieren.

KI-Chatbots: Die Zukunft des Kundenservices für Unternehmen

KI vs. Mensch: Hauptunterschiede im Service

Nachdem wir einen allgemeinen Überblick gewonnen haben, schauen wir uns nun genauer an, wie sich KI und menschlicher Kundenservice im Detail unterscheiden. Während KI-Systeme vor allem durch ihre Effizienz und Skalierbarkeit punkten, überzeugen menschliche Mitarbeiter bei komplexen und emotional anspruchsvollen Anliegen.

Reaktionszeit und Bearbeitungsvolumen

Ein beeindruckendes Beispiel für die Leistungsfähigkeit von KI-Systemen liefert Klarna: Dort übernimmt eine KI-Lösung Aufgaben, die sonst 700 Vollzeitmitarbeiter erledigen müssten. Die Vorteile der KI in puncto Geschwindigkeit und Kapazität lassen sich klar erkennen:

Ein weiteres Beispiel: Die norwegische Bank DNB nutzt KI, um mehr als die Hälfte ihrer monatlichen Kundeninteraktionen zu automatisieren. Das zeigt, wie KI den Kundenservice effizienter gestalten kann, insbesondere bei Routineanfragen.

Qualität und Zuverlässigkeit

Neben Geschwindigkeit und Volumen spielt die Servicequalität eine entscheidende Rolle. Hier zeigt sich, dass KI und menschlicher Service unterschiedliche Stärken haben. Vodafone setzt beispielsweise den KI-Assistenten TOBi ein, der monatlich 1 Million Interaktionen abwickelt, eine Erstlösungsquote von 70 % erreicht und in 14 Sprachen kommunizieren kann.

Interessanterweise bewerten 44 % der Kundenservice-Experten die Präzision von KI-Systemen als besonders hoch, während 52 % die empathischen Fähigkeiten menschlicher Mitarbeiter bevorzugen. Solche Zahlen verdeutlichen, dass beide Ansätze ihre Berechtigung haben.

Auch die Allianz nutzt KI erfolgreich: Der Assistent Allie bearbeitet 80 % der Kundenanfragen eigenständig.

Diese Gegenüberstellung zeigt, dass KI-Systeme besonders bei standardisierten und datenbasierten Aufgaben glänzen, während menschliche Agenten bei emotionalen oder komplexen Anliegen unverzichtbar bleiben. Der Schlüssel liegt darin, die Stärken beider Ansätze zu kombinieren, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Kostenanalyse: KI vs. menschliche Teams

Die zuvor beschriebene Effizienz von KI-Systemen zeigt sich auch deutlich in den möglichen finanziellen Einsparungen. Studien belegen, dass Unternehmen durch den Einsatz von KI ihre Betriebskosten um 30–50 % senken und die Rentabilität um bis zu 38 % steigern können. Hier werfen wir einen genaueren Blick auf die wichtigsten Kostenfaktoren und die langfristigen Vorteile.

Einrichtungs- und laufende Kosten

Die Einführung von KI-Systemen erfordert zunächst eine Investition, die aus mehreren Komponenten besteht:

Ein gutes Beispiel liefert Unity: Mit einem KI-Agenten konnten sie 8.000 Support-Tickets bearbeiten und damit 1,3 Millionen Euro einsparen.

Vergleicht man die Kosten von KI-Agenten mit menschlichen Service-Teams, wird der Unterschied klar: Während menschliche Teams im Durchschnitt 0,60 € pro Minute kosten, betragen die Kosten für KI-Agenten lediglich 0,08 € pro Minute.

Kosteneinsparungen im Zeitverlauf

Langfristig betrachtet bringen KI-Systeme erhebliche Einsparungen mit sich. Einzelhändler, die auf KI-gestützte Sprachtechnologien setzen, konnten ihre Kosten um bis zu 72 % senken.

Ein weiteres Beispiel ist die Deutsche Bahn, die durch KI-gestützten Service beeindruckende Ergebnisse erzielte:

• 17 % schnellere Fallbearbeitung im Vergleich zum Vorjahr

• 49 % reduzierte Bearbeitungszeit – von durchschnittlich 10 auf 5 Minuten

"Generative KI soll Menschen nicht ersetzen. Sie soll Informationen bereitstellen, die tatsächlich dabei helfen können, die Bedürfnisse des Kunden schneller, besser und intelligenter zu erfüllen."
– Jennifer Quinlan, Global Managing Partner bei IBM iX

Natürlich können die Kosten für KI-Systeme mit zunehmender Nutzerzahl steigen, da dies höhere Anforderungen an die Infrastruktur mit sich bringt. Dennoch bleiben KI-Lösungen selbst bei wachsender Nachfrage günstiger als herkömmliche personelle Alternativen.

Ein weiteres Beispiel liefert die Bank of America mit ihrer KI-Banking-Assistentin Erica. Diese hat über eine Milliarde Interaktionen abgewickelt und dabei:

• den Call-Center-Verkehr um 17 % reduziert

• das Kundenengagement über mobile Kanäle um 30 % gesteigert

Diese Zahlen zeigen, dass die Anfangsinvestitionen in KI-Systeme sich durch langfristige Einsparungen und eine gesteigerte Effizienz mehr als lohnen.

Menschliche Note vs. KI-Analyse

Umgang mit komplexen Emotionen

Emotionale Intelligenz ist im Kundenservice unverzichtbar. Untersuchungen zeigen, dass die Kombination aus emotionaler KI und menschlicher Empathie die Kundenzufriedenheit um 20 % steigern kann.

"Emotionen haben weltweit keine einheitliche Ausdrucksform. Der Kontext spielt eine zentrale Rolle beim Verstehen von Emotionen, und derzeit sind Maschinen nicht besonders gut darin, diesen Kontext einzubeziehen." - Dr. Lisa Feldman Barrett, Neurowissenschaftlerin und Psychologin an der Northeastern University

Menschliche Mitarbeiter bringen entscheidende Fähigkeiten in den Kundenservice ein:

In emotional anspruchsvollen Momenten zeigt sich menschliche Empathie als unschätzbar wertvoll, während KI durch systematische Datenanalyse den Service zusätzlich bereichert.

Datenbasierter Kundenservice

KI punktet besonders durch die Fähigkeit, große Datenmengen präzise zu analysieren und daraus personalisierte Ansätze abzuleiten. Ein Beispiel: Upwork erhöhte durch KI-gestützte Sentiment-Analyse die Selbstbedienungsrate im Chat auf beeindruckende 65 %. Gleichzeitig konnte Kickfin durch den Einsatz des KI-Tools Solve einen empathischen 24/7-Support realisieren.

Die Grundlage für einen optimierten Kundenservice liegt in einer Kombination aus:

• KI-gestützter Datenanalyse

• Menschlicher Empathie

• Echtzeit-Anpassungen

• Personalisierung

Das Zusammenspiel aus der Genauigkeit der KI und der emotionalen Kompetenz menschlicher Mitarbeiter schafft einen Service, der sowohl effizient als auch persönlich ist.

Best Uses for AI and Human Support

Wann KI zum Einsatz kommt

Laut Studien kann der Einsatz von KI bei standardisierten Aufgaben die Kosten im Kundenservice um bis zu 30 % senken.

Die Hauptanwendungsbereiche für KI im Support umfassen:

Ein Beispiel ist WhiteWall: Mit einem Team von 10 Support-Mitarbeitern werden monatlich 6.000 bis 12.000 Anfragen bearbeitet, was eine Kundenzufriedenheit von 80–85 % erzielt.

"Over the next two to three years, we estimate that AI-driven automation will allow companies to have 40 to 50 percent fewer agents while still handling 20 to 30 percent more calls than they are today. Our vision of an AI-first contact center, where AI agents handle the majority of conversations and fewer, better trained and better paid human agents support only the most complex, is quickly becoming a reality."
– Gadi Shamia, CEO von Replicant

Auch wenn KI bei Routineaufgaben beeindruckende Ergebnisse liefert, bleibt menschlicher Support für komplexere und emotionalere Interaktionen unverzichtbar.

Wann menschlicher Support am besten funktioniert

Menschliche Mitarbeiter sind unschlagbar, wenn es um komplexe oder emotionale Anfragen geht. Tatsächlich bevorzugen 75 % der Verbraucher den persönlichen Kontakt gegenüber automatisierten Systemen.

Menschlicher Support ist besonders effektiv bei:

• Komplexen Problemlösungen, die kreative und individuelle Ansätze erfordern

• Emotionalen Anliegen und sensiblen Themen

• Beratungsintensiven Gesprächen, die Fachwissen und persönliche Betreuung verlangen

Ein Beispiel hierfür ist ING: Die Einführung von Videoberatung führte zu einer Steigerung der Conversion-Rate bei Geschäftskrediten um 33 %. Gleichzeitig verbesserte sich der Net Promoter Score von +63 auf +78 durch videobasierte Betreuung.

"In a world of AI, nothing will be as valuable as humans. Okay, you can laugh at us for realizing it so late."
– Sebastian Siemiatkowski, CEO von Klarna

Die Entscheidung, ob KI oder menschlicher Support eingesetzt wird, hängt von der Komplexität und Emotionalität der Anfrage ab. Während KI bei Routineanfragen punktet, sind menschliche Experten bei anspruchsvollen und beratungsintensiven Situationen unverzichtbar.

Fazit: Die Verbindung von KI und menschlichem Support

Zentrale Erkenntnisse

Die geschickte Kombination von KI und menschlichem Support bringt Unternehmen erhebliche Vorteile. Ein Beispiel: VSP Vision Care spart jährlich 100.000 € durch den Einsatz von KI. Bei The Ivy Collection führte die Automatisierung von Standardanfragen zu einer Steigerung der Conversion-Rate um 20 %.

Die Zahlen zeigen klar: Durch die Verbindung beider Ansätze wird der Kundenservice effizienter und kundenorientierter gestaltet.

Schritte für die Zukunft des Kundenservices

Aus diesen Erkenntnissen lassen sich konkrete Maßnahmen ableiten. Ein Beispiel ist Exact Sciences: Dort konnten KI-Agenten die Supportzeit um 60 % reduzieren, wodurch die Teams mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben hatten.

Experten empfehlen folgende Ansätze:

• Klare Aufgabenverteilung: Routineanfragen werden durch KI abgewickelt, während geschulte Mitarbeiter komplexe Fälle übernehmen. Dies kann die Fluktuation von Agenten von 30–45 % auf 10–15 % senken.

• Nahtlose Übergabe: Eine kontextbezogene Weiterleitung von der KI an menschliche Agenten ist essenziell, um den Servicefluss zu verbessern.

"Liberty is all about delivering a personal service. I see AI enhancing that personal service because now our customers will be interacting with a human who's being put in front of them at the right time with the right information."

• Regelmäßige Optimierung: 69 % der Unternehmen sehen in generativer KI die Möglichkeit, digitale Interaktionen menschlicher zu gestalten. Durch fortlaufende Analysen können Automatisierung und persönliche Betreuung besser aufeinander abgestimmt werden.

Mit KI-Telefonsystemen können Unternehmen rund um die Uhr ansprechbar sein und gleichzeitig die persönliche Beratung verbessern. Gartner schätzt, dass bis 2025 80 % der Kundenservice-Organisationen KI-Technologien nutzen werden, um sowohl die Produktivität der Mitarbeiter als auch die Kundenerfahrung zu steigern.

FAQs

Welche Vorteile hat die Verbindung von KI und menschlichem Kundenservice?

Die Verbindung von KI und menschlichem Kundenservice bringt eine ideale Balance zwischen Geschwindigkeit und persönlicher Betreuung. KI-Systeme können einfache und wiederkehrende Anfragen in Sekundenschnelle bearbeiten – und das rund um die Uhr. Das bedeutet kürzere Wartezeiten für Kunden und eine spürbare Entlastung der Service-Teams.

Gleichzeitig bleibt Raum für die menschlichen Agenten, sich auf die wirklich kniffligen oder emotional anspruchsvollen Anliegen zu konzentrieren. Gerade solche Fälle erfordern Einfühlungsvermögen und ein individuelles Verständnis, das nur ein Mensch bieten kann.

Diese Kombination bringt nicht nur Effizienz, sondern auch Flexibilität und Skalierbarkeit. Während KI für eine ständige Erreichbarkeit sorgt, liefern die menschlichen Mitarbeiter den persönlichen Touch, der oft den Unterschied macht, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. So entsteht ein Service, der sowohl effizient als auch menschlich ist – das Beste aus beiden Welten.

Wie können Unternehmen die Investitionen in KI-Systeme rechtfertigen und welche langfristigen Vorteile ergeben sich daraus?

Unternehmen können den Einsatz von KI-Systemen durch die langfristigen Vorteile wie Kostenersparnis und Effizienzgewinne rechtfertigen. KI-gestützte Lösungen übernehmen Routineaufgaben, was die Betriebskosten oft um bis zu 30 % senken kann. Gleichzeitig entlasten sie Mitarbeiter von monotonen Tätigkeiten, sodass diese ihre Energie auf anspruchsvollere und strategische Aufgaben lenken können. Das führt nicht nur zu einer höheren Produktivität, sondern verbessert auch den Kundenservice spürbar.

Ein weiterer Vorteil zeigt sich langfristig in der Nutzung optimierter Datenanalysen und schnelleren Entscheidungsprozessen. KI-Systeme sind in der Lage, riesige Datenmengen in kürzester Zeit zu analysieren, was präzisere Entscheidungen ermöglicht und die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens steigert. Diese Effekte maximieren den Return on Investment (ROI) und senken die Betriebskosten auf Dauer erheblich.

Wann ist menschlicher Kundenservice trotz der Effizienz von KI unverzichtbar?

Warum menschlicher Kundenservice unverzichtbar ist

Der menschliche Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle, besonders in Situationen, die Feingefühl und Mitgefühl erfordern. Das gilt vor allem, wenn Kunden verärgert oder frustriert sind. Auch bei Anliegen, die komplex sind und kreatives Denken sowie tiefere Fachkenntnisse verlangen, ist der direkte Kontakt mit einer echten Person oft unverzichtbar.

Gerade bei sensiblen Themen oder schwierigen Problemen bevorzugen viele Kunden den persönlichen Austausch. Laut Studien legen die meisten Kunden großen Wert auf menschlichen Support, vor allem bei persönlichen oder komplizierten Anliegen. Zwar kann KI hier unterstützend wirken, doch der menschliche Faktor bleibt der Schlüssel zu einem positiven Kundenerlebnis.

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